Unter IT-Dienstleistern hat sich heute die Erkenntnis durchgesetzt, dass Perfor­mance Management – also die Überwachung und aktive Steuerung der Dienstleistungserbringung – zu den Grundlagen des IT-Service-Geschäfts gehört. Nur so kann eine hohe Dienstgüte garantiert werden. Die Basis des Performance Managements ist das Ermitteln und Analysieren von Kennzahlen. Hier fällt auf, dass die meisten Kennzahlensysteme neben einer Vielzahl von betriebswirtschaftlichen Aspekten, vor allem die IT-Infrastruktur in den Vorderund stellen. Die Erbringungsprozesse der IT-Services bleiben oft außen vor.

Diese Research Note zeigt, wie Performance Management auch auf Prozesse angewendet werden kann und wie auf diese Weise Optimierungspotentiale in der Dienstleistungserbringung genutzt werden können.

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